Marketing de servicios

Introducción a los servicios. -- Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio. -- Comportamiento del consumidor en los servicios. -- Expectativas del cliente acerca del servicio. -- Percepciones del cliente hacia el servicio. -- Escuchar a los clientes por medio de la investigación. -- Formar relaciones con el cliente. -- Recuperación del servicio. -- Innovación y diseño del servicio. -- Estándares de servicio definidos por el cliente. -- Evidencia física y ambiente de servicio. -- El papel de los empleados en la entrega del servicio. -- Funciones de los clientes en la entrega del servicio. -- Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos. -- Administración de la demanda y la capacidad. -- Comunicaciones integradas de marketing de servicios. -- Fijación de precios de servicios. -- El impacto financiero y económico del servicio. -- Casos