Administraciòn de servicios Lovelock, Christopher / Reynoso, Javier / D°Andrea, Guillermo / Huete, Luis / Wirtz, Jochen

El negocio de los servicios. -- Vivimos en una economía y sociedad de servicios. -- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. -- Los servicios desde la perspectiva del cliente. -- Participación del cliente en los procesos de servicio. -- El cliente en la experiencia del servicio. -- Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y genera lealtad. -- La creación de valor en mercados competitivos. -- Creación e innovación de servicios. -- Posicionamiento de un servicio en el mercado. -- Estrategias de precios para servicios. -- Comunicación y promoción de servicios. -- Diseño y planeación de la experiencia de servicio. -- Diseño de sistemas de entrega del servicio. -- Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio. -- Administración del sistema de entrega del servicio. -- La dirección del talento humano en empresas de servicio. -- Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad. -- Administración de quejas y recuperación del servicio.