000			01550nam a22002417a 4500
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003			OSt
003			UNAJMA
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020			_a978-970-10-7277-6
040			_aUNAJMA _cEPAE
082			_a658.848 _bZ48
100			_95358 _aZeithaml, Valarie A.
245			_aMarketing de servicios
250			_a5a ed.
260			_aMÉXICO, D.F. _bMcGRAW/HILL INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V. _c2009
300			_a710 _c20.6 X 27 cm.
505			_aIntroducción a los servicios. -- Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio. -- Comportamiento del consumidor en los servicios. -- Expectativas del cliente acerca del servicio. -- Percepciones del cliente hacia el servicio. -- Escuchar a los clientes por medio de la investigación. -- Formar relaciones con el cliente. -- Recuperación del servicio. -- Innovación y diseño del servicio. -- Estándares de servicio definidos por el cliente. -- Evidencia física y ambiente de servicio. -- El papel de los empleados en la entrega del servicio. -- Funciones de los clientes en la entrega del servicio. -- Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos. -- Administración de la demanda y la capacidad. -- Comunicaciones integradas de marketing de servicios. -- Fijación de precios de servicios. -- El impacto financiero y económico del servicio. -- Casos
700			_95359 _aBitner, Mary Jo
700			_95360 _aGremler, Dwayne D.
942			_2ddc _cLIB
999			_c11987 _d11967